Assistenza
Altec Scudo
Altec, nell’ erogazione dei servizi di assistenza alla clientela, ritiene indispensabile che al cliente siano chiari i concetti dell’assistenza SCUDO.
Il successo di un progetto è sempre legato ad una stretta collaborazione tra Altec ed il Cliente.
Per noi assistenza non significa “riparare un computer”, bensì offrire la nostra conoscenza e competenza per garantire la continuità del servizio ed il corretto funzionamento dell’infrastruttura IT aziendale nel suo insieme.
Il contratto di assistenza SCUDO inizia già nella fase di progettazione di una soluzione IT e comprende:
una progettazione architetturale accurata, basata su requisiti chiari e condivisi
una scelta scrupolosa dei componenti, basata su affidabilità e reale utilizzo
un’infrastruttura ridondata in ogni sua parte, in modo da minimizzare i disservizie si concretizza con in un’assistenza proattiva grazie a un monitoraggio continuo che permette di prevenire un fermo totale.
Altec SCUDO è dunque un’assistenza tecnica volta ai servizi ed organizzata ed erogata con approccio proattivo.
Scudo Free Trial
Gratuito per i tre mesi successivi al collaudo finale del sistema, è riservato a tutti i clienti Altec che hanno acquistato o noleggiato un sistema Altec con prodotti e progetti certificati.
Nel corso di tale periodo Altec ed il cliente collaboreranno per la messa a punto del sistema, ove questo si renda necessario.
Alla scadenza, SCUDO TRIAL 90 può essere convertito in SCUDO 360 o SCUDO Full.
Scudo
Il servizio, di durata annuale, è riservato a tutti i clienti che hanno acquistato un sistema Altec con prodotti e progetti certificati o nel caso di subentro su progetti e sistemi di terze parti già in uso del Cliente.
Altec si riserva di valutare se esistono le condizioni tecniche per garantire l’assistenza su progetti di terze parti. Caratteristica di SCUDO 360 è il monitoraggio di sistemi, la manutenzione di apparati e la gestione di servizi, secondo le specifiche contrattuali.
Scudo
Il servizio è riservato a tutti i clienti che hanno noleggiato un sistema Altec.
Caratteristica di SCUDO FULL è l’assistenza e la manutenzione comprensiva di sostituzione di parti o di apparati, secondo le caratteristiche contrattuali.
FAQ
Sulla nostra assistenza Scudo
Che cosa è Scudo?
È il nostro servizio di assistenza che, attraverso un help desk professionale e degli strumenti sempre aggiornati, permette di agire in maniera proattiva e predittiva sulle problematiche e sul mantenimento dell’infrastruttura ICT.
Come vengono gestite le mie richieste di assistenza?
Il nostro Help Desk, una volta presa in carico la telefonata o la richiesta di assistenza arrivata per email, effettua una prima valutazione della problematica assegnando un Severity Code al disservizio/anomalia e lo registra sul sistema di trouble ticketing. Successivamente, a mezzo notifica email, vengono comunicati al cliente tutti i riferimenti riguardanti la segnalazione ricevuta (o rilevata dal servizio di monitoraggio AltecMonitor). In particolare nella notifica sono riportati i seguenti dati:
l’avvenuta apertura di un ticket di assistenza tecnica con il relativo numero assegnato
l’origine della segnalazione (Telefono, Mail, AltecMonitor, altro) ed il motivo della segnalazione
il Severity Code assegnato dall’Help Desk
Quanto tempo passa prima che il mio problema venga risolto?
La risoluzione del problema dipende dal tipo e dalla gravità dello stesso.
Le nostre infrastrutture tendono sempre ad una architettura ridondante al fine di garantire una business-continuity anche per le piccole realtà ed evitare il blocco totale dei sistemi, interventi di emergenza e tempi di ripristino lunghi.
Per i dettagli sullo SLA è possibile richiedere la bozza di un nostro contratto Scudo.
Che cosa sono i Severity Code?
I Severity Code, anche detti “Indice di Gravitá”, identificano la gravità del problema e si assegnano sulla base della tabella seguente:
- Severity Code 1 (H – High bloccante)
Si assegna a seguito del blocco dei sistemi o dei servizi del cliente, che sono inclusi nel contratto di assistenza - Severity Code 2 (M – Medium non bloccante)
Si assegna in caso di un problema che impedisce parzialmente l’utilizzo di una o più funzionalità dell’apparato o del servizio (errore non bloccante generale) - Severity Code 3 (L – Low segnalazione)
Viene assegnato ad ogni problema segnalato dal cliente che, pur non determinando limitazioni significative dal punto di vista funzionale dell’apparato o del servizio, non consente di fruire di una o più funzionalità
Se ho bisogno di una assistenza urgente dopo l'orario lavorativo o nel weekend come faccio?
Se il contratto prevede un “Extra Time”, chiamando il nostro numero di assistenza 067807070, dopo le ore 18:00 o nel week-end, un risponditore automatico chiederà di digitare il PIN Assistenza rilasciato dalla nostra segreteria, e una volta autenticata la chiamata, verrà messo in contatto con un nostro tecnico.
E' possibile avere assistenza H24x7?
Certo, nel nostro contratto di assistenza Scudo 360 è possibile prevedere degli interventi “Extra Time” con orari del tutto flessibili.