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Assistenza tecnica

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Da Lunedì al Venerdì 
dalle ore 9:00 alle 18:00

 

Altec SI Srl

Largo XXV Aprile 14
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FAQ

Sulla nostra assistenza Scudo

Che cosa è Scudo?

È il nostro servizio di assistenza che, attraverso un help desk professionale e degli strumenti sempre aggiornati, permette di agire in maniera proattiva e predittiva sulle problematiche e sul mantenimento dell’infrastruttura ICT.

Come vengono gestite le mie richieste di assistenza?

Il nostro Help Desk, una volta presa in carico la telefonata o la richiesta di assistenza arrivata per email, effettua una prima valutazione della problematica assegnando un Severity Code al disservizio/anomalia e lo registra sul sistema di trouble ticketing. Successivamente, a mezzo notifica email, vengono comunicati al cliente tutti i riferimenti riguardanti la segnalazione ricevuta (o rilevata dal servizio di monitoraggio AltecMonitor). In particolare nella notifica sono riportati i seguenti dati:

  • l’avvenuta apertura di un ticket di assistenza tecnica con il relativo numero assegnato
  • l’origine della segnalazione (Telefono, Mail, AltecMonitor, altro) ed il motivo della segnalazione
  • il Severity Code assegnato dall’Help Desk 

Quanto tempo passa prima che il mio problema venga risolto?

Non è semplice rispondere a questa domanda, dipende dal tipo e dalla gravità del problema. Le nostre infrastrutture tendono sempre ad una architettura ridondante al fine di garantire una business-continuity anche per le piccole realtà ed evitare il blocco totale dei sistemi, interventi di emergenza e tempi di ripristino lunghi.
Per i dettagli sullo SLA è possibile richiedere la bozza di un nostro contratto Scudo.

Che cosa sono i Severity Code?

I livelli di servizio attuati sono differenziati in base alla gravità del problema segnalato e vengono così identificati:

  • Severity Code 1 (H – High bloccante)
    Viene assegnato ad ogni problema che determina il blocco dei sistemi o dei servizi del cliente che sono garantiti dal
    contratto di assistenza
  • Severity Code 2 (M – Medium non bloccante)
    Viene assegnato ad ogni problema che impedisce parzialmente l’utilizzo di una o più funzionalità dell’apparato o del servizio (errore non bloccante generale)
  • Severity Code 3 (L – Low segnalazione)
    Viene assegnato ad ogni problema segnalato dal cliente che, pur non determinando limitazioni significative dal punto di
    vista funzionale dell’apparato o del servizio, non consente di fruire di una o più funzionalità

    Se ho bisogno di una assistenza urgente dopo l'orario lavorativo o nel weekend come faccio?

    Se il contratto prevede un “Extra Time”, chiamando il nostro numero di assistenza 067807070, dopo le ore 18:00 o nel week-end, un risponditore automatico chiederà di digitare il PIN Assistenza rilasciato dalla nostra segreteria, e una volta autenticata la chiamata, verrà messo in contatto con un nostro tecnico.

    E' possibile avere assistenza H24x7?

    Certo, nel nostro contratto di assistenza Scudo 360 è possibile prevedere degli interventi “Extra Time” con orari del tutto flessibili.

    Per informazioni su Scudo