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Altec Scudo

Altec, nell’ erogazione dei servizi di assistenza alla clientela, ritiene indispensabile che al cliente siano chiari i concetti dell’assistenza SCUDO.

Il successo di un progetto è sempre legato ad una stretta collaborazione tra Altec ed il Cliente.

Per noi assistenza non significa “riparare un computer”, bensì offrire la nostra conoscenza e competenza per garantire la continuità del servizio ed il corretto funzionamento dell’infrastruttura IT aziendale nel suo insieme.

Il contratto di assistenza SCUDO inizia già nella fase di progettazione di una soluzione IT e comprende:

una progettazione architetturale accurata, basata su requisiti chiari e condivisi

una scelta scrupolosa dei componenti, basata su affidabilità e reale utilizzo

un’infrastruttura ridondata in ogni sua parte, in modo da minimizzare i disservizie si concretizza con in un’assistenza proattiva grazie a un monitoraggio continuo che permette di prevenire un fermo totale.

 

Altec SCUDO è dunque un’assistenza tecnica volta ai servizi ed organizzata ed erogata con approccio proattivo.

FAQ

Sulla nostra assistenza Scudo

Che cosa è Scudo?

È il nostro servizio di assistenza che, attraverso un help desk professionale e degli strumenti sempre aggiornati, permette di agire in maniera proattiva e predittiva sulle problematiche e sul mantenimento dell’infrastruttura ICT.

Come vengono gestite le mie richieste di assistenza?

Il nostro Help Desk, una volta presa in carico la telefonata o la richiesta di assistenza arrivata per email, effettua una prima valutazione della problematica assegnando un Severity Code al disservizio/anomalia e lo registra sul sistema di trouble ticketing. Successivamente, a mezzo notifica email, vengono comunicati al cliente tutti i riferimenti riguardanti la segnalazione ricevuta (o rilevata dal servizio di monitoraggio AltecMonitor). In particolare nella notifica sono riportati i seguenti dati:

l’avvenuta apertura di un ticket di assistenza tecnica con il relativo numero assegnato

l’origine della segnalazione (Telefono, Mail, AltecMonitor, altro) ed il motivo della segnalazione

il Severity Code assegnato dall’Help Desk

Quanto tempo passa prima che il mio problema venga risolto?

La risoluzione del problema dipende dal tipo e dalla gravità dello stesso.
Le nostre infrastrutture tendono sempre ad una architettura ridondante al fine di garantire una business-continuity anche per le piccole realtà ed evitare il blocco totale dei sistemi, interventi di emergenza e tempi di ripristino lunghi.
Per i dettagli sullo SLA è possibile richiedere la bozza di un nostro contratto Scudo.

Che cosa sono i Severity Code?

I livelli di servizio attuati sono differenziati in base alla gravità del problema segnalato e vengono così identificati:

Severity Code 1 (H – High bloccante)
Viene assegnato ad ogni problema che determina il blocco dei sistemi o dei servizi del cliente che sono garantiti dal
contratto di assistenza

Severity Code 2 (M – Medium non bloccante)
Viene assegnato ad ogni problema che impedisce parzialmente l’utilizzo di una o più funzionalità dell’apparato o del servizio (errore non bloccante generale)

Severity Code 3 (L – Low segnalazione)
Viene assegnato ad ogni problema segnalato dal cliente che, pur non determinando limitazioni significative dal punto di
vista funzionale dell’apparato o del servizio, non consente di fruire di una o più funzionalità

    Se ho bisogno di una assistenza urgente dopo l'orario lavorativo o nel weekend come faccio?

    Se il contratto prevede un “Extra Time”, chiamando il nostro numero di assistenza 067807070, dopo le ore 18:00 o nel week-end, un risponditore automatico chiederà di digitare il PIN Assistenza rilasciato dalla nostra segreteria, e una volta autenticata la chiamata, verrà messo in contatto con un nostro tecnico.

    E' possibile avere assistenza H24x7?

    Certo, nel nostro contratto di assistenza Scudo 360 è possibile prevedere degli interventi “Extra Time” con orari del tutto flessibili.

    Per ulteriori informazioni