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FAQ
Sulla nostra assistenza Scudo
Che cosa è Scudo?
È il nostro servizio di assistenza. Attraverso un help desk professionale e degli strumenti sempre aggiornati, permette di agire in maniera proattiva e predittiva sulle problematiche e sul mantenimento dell’infrastruttura ICT.
Come vengono gestite le mie richieste di assistenza?
Il nostro Help Desk, una volta presa in carico la telefonata o la richiesta di assistenza arrivata per email, effettua una prima valutazione della problematica assegnando un Severity Code al disservizio/anomalia e lo registra sul sistema di trouble ticketing. Successivamente, a mezzo notifica email, vengono comunicati al cliente tutti i riferimenti riguardanti la segnalazione ricevuta (o rilevata dal servizio di monitoraggio AltecMonitor).
In particolare nella notifica sono riportati i seguenti dati:
- l’avvenuta apertura di un ticket di assistenza tecnica con il relativo numero assegnato
- l’origine della segnalazione (Telefono, Mail, AltecMonitor, altro) ed il motivo della segnalazione
- il Severity Code assegnato
Quanto tempo passa prima che il mio problema venga risolto?
Non è semplice rispondere a questa domanda, dipende dal tipo e dalla gravità del problema. Le nostre infrastrutture tendono sempre ad una architettura ridondante al fine di garantire una business-continuity anche per le piccole realtà ed evitare il blocco totale dei sistemi, interventi di emergenza e tempi di ripristino lunghi.
Che cosa sono i Severity Code?
I Severity Code, anche detti “Indice di Gravitá”, identificano la gravità del problema e si assegnano sulla base della tabella seguente:
- Severity Code 1 (H – High bloccante)
Si assegna a seguito del blocco dei sistemi o dei servizi del cliente, che sono inclusi nel contratto di assistenza - Severity Code 2 (M – Medium non bloccante)
Si assegna in caso di un problema che impedisce parzialmente l’utilizzo di una o più funzionalità dell’apparato o del servizio (errore non bloccante generale) - Severity Code 3 (L – Low segnalazione)
Viene assegnato ad ogni problema segnalato dal cliente che, pur non determinando limitazioni significative dal punto di vista funzionale dell’apparato o del servizio, non consente di fruire di una o più funzionalità
Se ho bisogno di una assistenza urgente dopo l'orario lavorativo o nel weekend come faccio?
Se il contratto prevede un “Extra Time”, chiamando il nostro numero di assistenza 067807070, dopo le ore 18:00 o nel week-end, un risponditore automatico chiederà di digitare il PIN Assistenza rilasciato dalla nostra segreteria, e una volta autenticata la chiamata, verrà messo in contatto con un nostro tecnico.
E' possibile avere assistenza H24x7?
Certo, nel nostro contratto di assistenza Scudo 360 è possibile prevedere degli interventi “Extra Time” con orari del tutto flessibili.